導(dǎo)讀:斗大的饅頭,無從下口,這其實正是當下傳統(tǒng)企業(yè)尋求與人工智能結(jié)合時所處的困局。信息不對稱,行業(yè)跨度較大等障礙,還衍生出諸多焦慮。他們不知是要去找BAT還是微軟、亞馬遜合作,更不知要如何判斷人工智能項目與自己業(yè)務(wù)是否匹配。
“明年智能客服系統(tǒng)要成為我們重點關(guān)注的領(lǐng)域。”
說完這句話之后,江超又小聲嘀咕起來,“但是這些肯定不能再指望外包人員了……”
看到越來越多的同行都開始引入人工智能項目,作為CTO的江超也有點心急,他所在的公司是一家連鎖酒店品牌,在華南范圍內(nèi)擁有100多家酒店,此前他所在的部門承擔的工作有一半以上都是由外包公司來完成的,但今年由于面臨著公司擴張以及客服部門遇到的效率問題,他向公司提議最好能夠自建IT團隊,參與人工智能相關(guān)的項目來幫助酒店客服團隊提升效率。
“其實我們自己酒店的系統(tǒng)仍然不算完善,呼叫中心和店務(wù)管理系統(tǒng)沒有集成到一個系統(tǒng)中,又匆忙的上了微信小程序訂房、公眾號訂房等項目,但又沒有合理的規(guī)劃人力資源,仍然沒有提高酒店的運營效率?!苯瑢镜耐袋c還算認知清晰,他聽說可以通過智能客服的方式來接入酒店系統(tǒng),能夠提升訂房效率的同時節(jié)約人力成本,但具體怎么操作,公司人員需要進行哪些改變,在傳統(tǒng)行業(yè)多年的江超仍然心里沒底。
斗大的饅頭,無從下口,這其實正是當下傳統(tǒng)企業(yè)尋求與人工智能結(jié)合時所處的困局。 信息不對稱,行業(yè)跨度較大等障礙,還衍生出諸多焦慮。他們不知是要去找BAT還是微軟、亞馬遜合作,更不知要如何判斷人工智能項目與自己業(yè)務(wù)是否匹配。
即便是成功找到一家人工智能公司,轉(zhuǎn)型也并非是一蹴而就的。既需要長時間磨合,又需要持續(xù)性地投入精力和財力,對企業(yè)來說是不小的挑戰(zhàn)。操之過急,或許還會引發(fā)一些計劃之外的狀況。
因此,熊出墨請注意認為,人工智能時代,傳統(tǒng)企業(yè)在轉(zhuǎn)型之前,最為重要的準備工作是,對自身,對人工智能樹立起一個清晰且全面的認知,切忌為了轉(zhuǎn)型而轉(zhuǎn)型。并且,通過本文,希望更多的企業(yè)管理者能夠像江超一樣,解開心頭之惑。
困局與焦慮
江超告訴熊出墨請注意,“很多同行其實還是在觀望階段,并不覺得布局人工智能能夠讓生意變得更好,而且酒店行業(yè)在信息技術(shù)、信息安全領(lǐng)域一直‘慢半拍’,數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)方面的運營能力也距離互聯(lián)網(wǎng)公司有較大差距,更別提人工智能了。”
按照他的經(jīng)驗,決定一項新技術(shù)是否要加入,關(guān)鍵在其與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)度,以及轉(zhuǎn)型的迫切度。通常情況下,關(guān)聯(lián)度越高、需求越迫切,企業(yè)愿意投入的預(yù)算和精力也就越大。
關(guān)于人工智能,江超最大的感受是,“前兩年還都在談人工智能概念、技術(shù),今年行業(yè)里已經(jīng)有很多企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)落地了。”業(yè)界更是把現(xiàn)在的人工智能看做是90年代的互聯(lián)網(wǎng),搶占先機,吃得第一波紅利也早已成為共識。
2017年,麥肯錫發(fā)布一份名為《人工智能:下一個數(shù)字前沿》的報告,長達80頁,其中一個核心觀點就是,企業(yè)如果不轉(zhuǎn)型,那將會被人工智能的早期使用者越甩越遠。近日,中國信通院和Gartner聯(lián)合發(fā)布的《2018世界人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展藍皮書》指出人工智能正深入各行各業(yè),預(yù)計2020年我國人工智能市場規(guī)??蛇_1500-1800億元。
這些其實都在向企業(yè)傳遞著同一個信號,人工智能這班車,一定要上,并且要迎難而上。但是,說來簡單,實際行動起來就會發(fā)現(xiàn),諸多客觀因素就像是座座大山,阻斷了企業(yè)轉(zhuǎn)型之路。
首先是信息的不對稱。 多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)對于人工智能的了解,僅僅局限于其能夠讓日常業(yè)務(wù)的開展變得“更聰明”,但到底是怎么個聰明法?哪家人工智能公司能勝任這些工作?答案十分模糊。
“企業(yè)做任何決策之前肯定都還是要貨比三家,尤其是產(chǎn)品的穩(wěn)定性、價格以及業(yè)務(wù)的可拓展性都是我們關(guān)注的重點?!苯硎?,他對于行業(yè)的了解基本來源于國內(nèi)百度、阿里等公司主辦的關(guān)于人工智能主題的大會。
的確,在這個領(lǐng)域,BAT級別的公司最為活躍,此外還有科大訊飛、商湯科技、Face++等在人工智能深耕多年的垂直公司,也一直在盡力布道。比如一個多月以前,科大訊飛剛舉辦了一場1024開發(fā)者節(jié),介紹了目前人工智能在醫(yī)療、客服、營銷、家居、機器人、金融等行業(yè)所取得突破以及關(guān)于未來的展望。
其次是行業(yè)跨度比較大,對企業(yè)現(xiàn)有的IT團隊和工作模式提出了挑戰(zhàn)。 多數(shù)人都會把人工智能想象成飄在云端,不接地氣的“高精尖”。對于沒有專業(yè)的研發(fā)團隊和開發(fā)人員的傳統(tǒng)企業(yè)來說,看似遙不可及。據(jù)熊出墨請注意了解,即便是一些已經(jīng)著手轉(zhuǎn)型的大企業(yè),像海底撈、蘇寧等,他們在最初其實也面臨著同樣的困惑。另外類似江超公司這樣規(guī)模的企業(yè),其實很多IT工作都給了外包團隊,相比之下,互聯(lián)網(wǎng)公司在這塊的門檻就要低很多。
此外,人工智能行業(yè)存在一定泡沫,這更增加了傳統(tǒng)企業(yè)辨識、篩選的難度。 風口正盛之時,眾多公司集體涌入,資本也十分狂熱,據(jù)統(tǒng)計2017年全球人工智能投融資總規(guī)模達 395 億美元,融資事件 1208 筆。曾有調(diào)侃稱,“不和人工智能沾邊,投資人都不愿意見?!?/p>
好在如今行業(yè)發(fā)展回歸理性,清華大學發(fā)布的《中國人工智能發(fā)展報告2018》顯示,2018年上半年,人工智能行業(yè)融資事件已急劇減少,僅有146筆。
大浪淘沙,部分缺乏競爭力的公司黯然離場,實力玩家開始浮出水面。騰訊研究院2017年發(fā)布的《2017中美人工智能創(chuàng)投現(xiàn)狀與趨勢》指出,全球人工智能公司總數(shù)為2542家,去年一年已有50家宣布倒閉。
助力與破局
得知江超的具體情況之后,熊出墨請注意拜訪了一位人工智能行業(yè)的專業(yè)人士,向其請教解決之道。
“真正有技術(shù)積累的人工智能公司,在與傳統(tǒng)企業(yè)合作時,多是以平臺的形式出現(xiàn),為企業(yè)提供成熟的、一整套的解決方案。企業(yè)還可按實際需求選擇不同的產(chǎn)品組合,沒有想象中那樣復(fù)雜?!?/p>
也就是說,在傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中,人工智能公司多是在扮演助手一角。底層的生態(tài)和平臺已經(jīng)事先搭建完畢,傳統(tǒng)企業(yè)是否有專業(yè)的研發(fā)團隊不會對后期的使用造成影響,因為只需在前端給出指令,自然就會收到相應(yīng)的反饋。
拿江超感興趣的智能電話客服舉例,餐飲企業(yè)海底撈早在2016年就開始關(guān)注這一領(lǐng)域,當時選定的合作方是科大訊飛。 海底撈有一個最為“緊要”的需求就是,解放電話客服,提升服務(wù)水平和用戶體驗。
據(jù)悉,海底撈店內(nèi)的智能服務(wù)產(chǎn)品包括有智能服務(wù)員、電話機器人等,每天接待顧客高達5萬人。其中,電話機器人綜合應(yīng)用了語音識別、語音合成、語義理解等技術(shù),已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)自動接聽電話,理解客意圖,并給出相應(yīng)的回復(fù)和處理。
“在客服機器人上,我們和海底撈的需求有些相似,比如網(wǎng)上買房票以后的二次確認,電話咨詢地址,周邊交通信息,當天是否有房,房間樓層,是否沿街,訂房用戶幾點到店等瑣碎的信息,希望能夠交給人工智能,從而解放人力去做更多有價值的工作?!苯硎?,“開源節(jié)流”,節(jié)約人力成本的同時提高效率,就是他們希望部署的產(chǎn)品類型。
根據(jù)海底撈官方透露的數(shù)據(jù)顯示,在接入科大訊飛的電話機器人之后,話務(wù)量提升了38%,客服質(zhì)量提升了50%,人員管理效率提升了40%,數(shù)據(jù)分析價值提升80%,在客服這一項成本上減少了1000萬元/每年。
一個典型的場景是,原來在用餐高峰時間,電話客服需要處理很多電話預(yù)定,確定等位時間,推薦附近門店等瑣碎的問題,而現(xiàn)在交給電話機器人進行初步分揀以后,很多重復(fù)和繁瑣的工作可以交由機器人來完成,呼叫中心的客服則能夠解放出時間和人力來提供更為個性化的服務(wù)
嘗到了AI的甜頭,海底撈在人工智能領(lǐng)域的部署也越來越深入。以開新店為例,海底撈每間餐廳需要800-1000萬投資,傳統(tǒng)的方式是公司根據(jù)以往經(jīng)驗來選址,一般1-3個月達到盈虧平衡,但大多數(shù)餐廳6-13個月能收回投資,這對于快速擴張的海底撈來說是一筆非常大的投資,2017年這項開支達到15.18億元。在借助了阿里云人工智能算法以后,用數(shù)據(jù)來替代以往憑借經(jīng)驗選址帶來的問題,不僅能夠減少“壞店”的比例,還提升了門店的開店效率。
就在10月底,海底撈智慧餐廳也正式對外營業(yè),店內(nèi)配備了智慧總廚大腦、自動上菜機械臂、傳菜機器人多項黑科技。從下單到用餐,全程都有機器人為顧客服務(wù)。
11月29日,海底撈與阿里云合作推出的APP”千人千面“也正式上線,其特別之處就在于能夠通過大數(shù)據(jù)“認識”每一位不同的顧客,記住會員不同的口味和喜好,為顧客提供更為個性化的飲食定制服務(wù)。
人工智能對于教育行業(yè)的滲透要更早一些。2016年,比爾蓋茨在接受媒體采訪時曾經(jīng)這樣說道,對絕大多數(shù)學校而言,教育仍是陳舊的“一刀切”:一個老師對一個班的學生傳授同樣的知識,不管每個學生各自的學習能力和進度如何。人工智能可以改變這個弊端。
但開發(fā)者們真正摸到門道還是在最近這一兩年才有質(zhì)的進展,期間也經(jīng)歷了無數(shù)的試錯和探索。
比如去年新東方與科大訊飛的合資公司“東方訊飛”發(fā)布了基于AI的學習產(chǎn)品——RealSkill,針對托福、雅思考試的口語和寫作進行智能識別和批改;在此之前新東方更多是通過投資、合作來布局,今年才開始成立自己的AI研究院,進一步深入布局上下游的產(chǎn)業(yè)鏈。好未來的路徑也頗為相似,今年7月份好未來宣布成立AI Lab及腦科學實驗室,著力點則是希望能夠通過AI技術(shù)來建立標準化、公平化的多維度課堂質(zhì)量評價體系。
資本也毫不掩飾對這一領(lǐng)域的青睞。據(jù)億歐網(wǎng)統(tǒng)計,今年上半年有60家以人工智能為方向的教育企業(yè)獲得融資。他們中的絕大部分并非是人工智能底層技術(shù)的擁有者,而更多是將技術(shù)和應(yīng)用成功落地與教育的某個分支中,比如VIPKID、洋蔥數(shù)學、百詞斬等等。
更多的變化還是在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。
硬幣的另一面
“理想豐滿,現(xiàn)實骨感”,楊利似乎看到了硬幣的另一面。
他所在的硬件公司從2017年到2018年推出了多款人工智能硬件產(chǎn)品,包括智能音箱、早教機器人等,但由于用戶體驗不佳,均以銷量慘淡收場。作為一家在硬件領(lǐng)域已經(jīng)有數(shù)十年積累的硬件代工工廠,多年來一直靠“追風口”走得順風順水,這一次卻栽了。
“人工智能+硬件需要非常大的資金和精力的投入,選擇靠譜的技術(shù)支持方也很重要,但更為重要的是企業(yè)內(nèi)部的投入,以及轉(zhuǎn)型人工智能的初心,如果只是為了追風口,那么很快會從上面掉下來?!睏罾行└锌?。
的確,人工智能并非是“即插即用”的產(chǎn)品 ,企業(yè)不能簡單通過購買智能的方式將其部署到自己的業(yè)務(wù)中去,雖然人工智能等技術(shù)要素以及行業(yè)解決方案已經(jīng)很成熟,但真正的執(zhí)行,數(shù)據(jù)對接、流程等復(fù)雜的工作卻需要在企業(yè)內(nèi)部完成。這是開發(fā)者們所面臨的第一大難點,如何實現(xiàn)AI全周期應(yīng)用鏈與企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)的融合。
其次是短期來看資金投入巨大 。以AI+教育行業(yè)為例,經(jīng)歷了2017年資本和創(chuàng)業(yè)者的瘋狂之后,AI+教育一度被吐槽成“有史以來最貴的一場試驗”。一方面是目前市面上大部分的AI+教育產(chǎn)品仍然不能算得上是最終形態(tài),有相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,國內(nèi)貼著AI標簽的在線教育企業(yè)在400家以上,卻有70%的公司面臨虧損。
第三是AI行業(yè)的迭代也很快 ,對傳統(tǒng)公司人員的技能有很高的要求。“我們IT部門基本沒有太符合要求的,如果上馬AI首先要將技術(shù)團隊大換血?!苯瑢π艹瞿堊⒁獗硎?,傳統(tǒng)酒店行業(yè)對AI新技術(shù)的投入并沒有那么多,但人工智能的部署對數(shù)據(jù)、運營都有著極高的要求。
拿楊利的公司舉例,旗下早教機器人所使用的語料庫數(shù)據(jù)都是由技術(shù)服務(wù)方提供的,公司的團隊最長在長達半年的時間里都沒有更新過語料,更別提產(chǎn)品迭代和維護了。比目前很多零售賣場部署的導(dǎo)購機器人,可能經(jīng)常會出現(xiàn)答非所問的情況,就是因為其語料的積累還不夠豐富,而只有不斷的用戶使用數(shù)據(jù)與之交互,才能夠更好的實現(xiàn)語義理解上的突破。
更要命的是行業(yè)的浮躁和一貫追風口的心態(tài)。比如當初一窩蜂做智能眼鏡的那幫人,之后又一窩蜂的去做智能手表,接著又一窩蜂涌向智能音箱,如今又一窩蜂涌入智能家居……
但不論怎樣,對于傳統(tǒng)企業(yè)來說,AI技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)在推動行業(yè)實現(xiàn)變革。斯坦福大學此前的一篇論文顯示,在人工智能技術(shù)發(fā)展將會面臨改變的六大行業(yè)中,交通運輸行業(yè)作為非常重要的部分出現(xiàn),而交通運輸行業(yè)也被廣泛認為將最先引爆AI技術(shù)的巨大變革;在醫(yī)療行業(yè),大數(shù)據(jù)、人工智能已經(jīng)能夠幫助醫(yī)生診斷決策、提升患者就診效率等;在電力行業(yè),采用計算機視覺技術(shù),利用巡檢無人機對電力設(shè)備進行檢測,巡檢覆蓋率可超過85%,降低了操作人員風險,提升效率,降低成本;在金融行業(yè),智能客服、智能網(wǎng)點、智能營銷、智能運營、智能風控、智能識別等技術(shù)已經(jīng)在不同的場景落地和應(yīng)用,推動者主要是大的商業(yè)銀行和各類主流金融企業(yè),在這一領(lǐng)域擁有眾多解決方案的科大訊飛就服務(wù)過包括工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行等在內(nèi)的十幾家金融企業(yè)。
根據(jù)國務(wù)院發(fā)布的新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃,到2030年,中國將實現(xiàn)人工智能核心產(chǎn)業(yè)規(guī)模超過1萬億元,帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)規(guī)模超過10萬億元。
不僅如此,從百度到阿里,從科大訊飛到商湯,圍繞人工智能開發(fā)者生態(tài)的搭建也日趨成熟,尤其是從消費互聯(lián)網(wǎng)向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)邁進的下半場,似乎也正在開啟傳統(tǒng)企業(yè)開發(fā)者群體的黃金時代。