《法治日報》記者從北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院(以下簡稱大數(shù)據(jù)研究院)聯(lián)合消費者網(wǎng)近日發(fā)布的《2021年上半年在線旅游消費維權(quán)輿情分析報告》(以下簡稱《報告》)中發(fā)現(xiàn)，在線旅游消費者投訴正是集中在上述幾個方面。

“要堅持問題導(dǎo)向，嚴(yán)厲查處違法違規(guī)經(jīng)營行為，堅決做到執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究，形成持續(xù)的監(jiān)管整治力度，營造良好在線旅游消費市場環(huán)境?！敝袊M者權(quán)益保護法學(xué)研究會副秘書長陳音江說。

旅游市場逐步復(fù)蘇

負面輿情遠高正面

根據(jù)文化和旅游部此前公布的數(shù)據(jù)，2021年，春節(jié)假期全國國內(nèi)旅游出游合計2.56億人次，同比增長15.7%，恢復(fù)至新冠肺炎疫情前同期的75.3%;清明節(jié)假期全國國內(nèi)旅游出游1.02億人次，同比增長144.6%，恢復(fù)至疫前同期的94.5%;“五一”假期全國國內(nèi)旅游出游共2.3億人次，同比增長119.7%;端午節(jié)假期全國國內(nèi)旅游出游8913.6萬人次，同比增長94.1%，恢復(fù)至疫前同期的98.7%。

在旅游市場快速復(fù)蘇的同時，在線旅游糾紛也明顯增多。據(jù)大數(shù)據(jù)研究院監(jiān)測數(shù)據(jù)，1月1日至6月30日，共監(jiān)測到有關(guān)在線旅游消費輿情信息293萬余條。其中，正面輿情信息14萬余條，占比4.81%;中性輿情信息近200萬條，占比67.73%;負面輿情信息超80萬條，占比27.45%。雖然在線旅游消費輿情以中性信息為主，但負面輿情信息相對較多，達到正面輿情信息數(shù)量的近6倍。

梳理在線旅游負面輿情信息發(fā)現(xiàn)，因行程變更(包含消費者主動變更及因客觀原因造成的被動變更)引發(fā)的退訂、退款問題在2021年上半年旅游出行類投訴中占比48.8%;其次是由旅游出行產(chǎn)品/服務(wù)體驗本身原因引發(fā)的投訴，占比19.4%;因商家格式條款(消費者主張的投訴理由)引發(fā)的投訴占比15.9%。

“在線旅游訂單退改糾紛一直是消費者投訴的熱點?！薄秷蟾妗氛f，受疫情影響，2021年上半年在線旅游退改糾紛問題最為突出。機票、酒店、度假團等旅游產(chǎn)品均出現(xiàn)不少退改糾紛。

大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)專家分析指出，在線旅游訂單退改糾紛問題，暴露出平臺、航空公司以及相關(guān)商家在遇到突發(fā)情況時，往往通過自身優(yōu)勢或有關(guān)霸王條款把突發(fā)風(fēng)險甚至自身管理問題轉(zhuǎn)嫁到消費者頭上。有的消費者因行程改變提前很長時間退票，或者因身體不適等原因退改訂單，被要求收取高額手續(xù)費;而航空公司臨時取消航班或酒店單方面取消訂單，卻不愿賠償消費者相關(guān)損失。

值得注意的是，有的在線旅游平臺還在訂單退改上設(shè)置“灰色陷阱”、大打“擦邊球”，甚至很多訂單糾紛恰恰來自一些平臺背后預(yù)設(shè)的圈套?！坝械臋C票銷售代理商一度靠退票手續(xù)費盈利，通過大數(shù)據(jù)計算出退票概率，選擇退票概率高的航線以超低價格銷售機票吸引消費者，同時設(shè)定高昂的退票手續(xù)費，類似趨利做法在行業(yè)內(nèi)甚至已形成較為完整的產(chǎn)業(yè)鏈條?！薄秷蟾妗放读诉@一鮮為人知的業(yè)內(nèi)慣用操作手法。

大數(shù)據(jù)殺熟仍存在

強制交易屢見不鮮

有關(guān)在線旅游大數(shù)據(jù)“殺熟”問題，一直備受關(guān)注。《報告》顯示，2021年上半年有關(guān)個人信息泄露的投訴較去年同期有上升趨勢。

近日，浙江省紹興市柯橋區(qū)人民法院判決攜程“退一賠三”的案例，被廣泛認為是在線旅游大數(shù)據(jù)“殺熟”的一個代表性實錘案例。“希望此次法院判決攜程大數(shù)據(jù)‘殺熟’案例能對行業(yè)起到警示作用?！贝髷?shù)據(jù)研究院有關(guān)專家說。

近年來，我國個人信息保護立法明顯提速，消費者的個人信息保護意識空前提高。文化和旅游部印發(fā)的《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》明確要求，在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件等。

不過，消費者遇到大數(shù)據(jù)“殺熟”時很難舉證維權(quán)，雖然吐槽和投訴大數(shù)據(jù)“殺熟”的問題很多，但最后往往不了了之。

《報告》同時指出，限制交易條件等問題仍然存在。隨著各大平臺陸續(xù)進入生態(tài)化運營階段，“肥水不流外人田”的運營思路成為強制消費問題的根源，尤其是部分具有市場支配地位的平臺，強制下載、開通賬戶或強制使用指定服務(wù)等情況屢見不鮮。

不合理低價游問題也有所抬頭。大數(shù)據(jù)研究院通過多個投訴渠道監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，不合理低價游的投訴案例月環(huán)比呈現(xiàn)逐漸增多的跡象，其中多個案例涉及在線旅游平臺。除了傳統(tǒng)在線旅游平臺，不合理低價游還“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”微博、小紅書、帶貨直播、驢友圈等社交平臺。

近日，文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布了第一批、第二批“不合理低價游”投訴典型案例。比如，游客李某投訴，通過某在線旅游平臺報名參加湖北荊門赴福建廈門純玩五日游，團費880元。行程中，導(dǎo)游未經(jīng)游客同意將其帶到購物店，誘騙、強迫購置玉器5萬余元。經(jīng)荊門市文化綜合執(zhí)法支隊調(diào)解，旅行社同意為游客辦理退貨并先行墊付退貨款5萬余元。旅行社的違法行為另行“訴轉(zhuǎn)案”立案查處。

企業(yè)堅守誠信理念

行業(yè)監(jiān)管必須跟上

上述糾紛中，既有老問題，也有新動向。

陳音江分析，在線旅游消費糾紛和投訴增多的背后，首先是旅游消費市場還不夠成熟規(guī)范，部分經(jīng)營者缺乏誠信守法經(jīng)營理念和責(zé)任意識，沒有建立必要的應(yīng)急問題解決機制，在面對突發(fā)事件時缺乏應(yīng)有的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。其次是消費者法律意識的提升、旅游消費觀念的轉(zhuǎn)變以及旅游消費知識的不足，部分消費者對旅游消費品質(zhì)的要求越來越高，遇到問題后依法維權(quán)的意識也越來越強，但同時少數(shù)消費者缺乏必要的旅游消費知識，也容易導(dǎo)致旅游問題和糾紛產(chǎn)生。

近期，文化和旅游部發(fā)布《“十四五”文化和旅游市場發(fā)展規(guī)劃》，將在線旅游確定為其中一項內(nèi)容，并強調(diào)建立健全以在線旅游平臺企業(yè)為核心的產(chǎn)業(yè)鏈監(jiān)管機制，完善網(wǎng)絡(luò)巡查、情況通報、約談警示等制度，推進在線旅游產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，規(guī)范在線旅游市場秩序。

大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)專家建議：在線旅游企業(yè)要進一步堅守誠信守法經(jīng)營理念，積極主動承擔(dān)法定責(zé)任和社會責(zé)任，自覺維護消費者合法權(quán)益。

首先，要為消費者提供真實、準(zhǔn)確的旅游服務(wù)信息，不得進行虛假宣傳;其次，要保護消費者的個人信息等數(shù)據(jù)安全，不得通過大數(shù)據(jù)“殺熟”等手段損害消費者合法權(quán)益;再次，要暢通消費者維權(quán)通道、妥善解決消費者訴求，平臺應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費者維權(quán)，必要時可以先行賠付，再向相關(guān)經(jīng)營者追償。

有關(guān)法律法規(guī)和行政規(guī)章逐步完善，相關(guān)行業(yè)監(jiān)管必須跟上，確保有關(guān)法律法規(guī)得到有效落實。陳音江建議，充分借助和應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新技術(shù)，解決一些在線旅游消費監(jiān)管難、舉證難、維權(quán)難等痛點，并通過信息化手段建立信用評級等機制，切實加強在線旅游行業(yè)監(jiān)管;此外還要鼓勵企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，公平競爭，允許企業(yè)為消費者提供多樣化、個性化的旅游服務(wù)，更好地滿足消費者的消費需求。

《報告》也提出，消費者要主動學(xué)習(xí)有關(guān)法律知識和旅游消費常識，不斷提升自我保護意識和依法維權(quán)能力。要選擇具有正規(guī)資質(zhì)的旅游企業(yè)，不要一味追求低價;要慎重簽訂旅游合同，并認真閱讀合同內(nèi)容;要增強風(fēng)險防范意識，盡量不要參加“零團費”“秒殺價”等宣傳噱頭的低價游;如遇到權(quán)益受損問題，要及時與經(jīng)營者協(xié)商解決。若協(xié)商不成，應(yīng)保留好證據(jù)，及時向消協(xié)或文化旅游部門投訴。必要時可以通過仲裁或到法院提起訴訟等方式，維護自己的合法權(quán)益。